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聆聽是服務的開始

  • 最後異動時間: 2018-06-25
  • 發布單位: 臺中市政府地方稅務局

某日上午,土增稅楊小姐剛接聽完多通電話,正埋首整理前一天湧入的申報案件時,某位休假中同事的分機鈴響了,原來是櫃台人員通知有民眾來訪,需要處理該轄區案件問題,因而請楊小姐代為面洽處理。

迎面走來一位頭髮斑白的阿伯,詢問下得知是為兒子的案件前來,阿伯娓娓道著案情,但楊小姐仍未能瞭解其表達的重點,且認為本案應該是該同事辦理中的案件,為不想讓阿伯白跑一趟又急著確認問題的心情下,而打斷阿伯的陳述並開始翻找文件,結果亦無所獲,同時仍聯絡不上該同事以瞭解案情,在毫無頭緒下只好再次向阿伯探詢。

這回阿伯道出2個兒子有出售土地再購屋的情形,不明白為何其中1人不能退稅,此時土增稅許小姐正好經過聽聞此事,想起該同事不久前曾駁回一重購退稅申請案,立刻查看公文登記簿,果然是已辦結案件,向檔案室調出案卷後許小姐專注閱覽迅速瞭解案情,隨即拿著相關資料走向阿伯,平心靜氣、不厭其煩向他說明重購退稅相關規定及本案不符合退稅的原因,並且耐心聆聽阿伯陳述意見,經過一段時間溝通後阿伯明白了並起身離開,許小姐一路送他到門口,對於事情結果無法滿足阿伯的期待仍頻頻致歉,當下阿伯似乎仍難以完全接受事實,但原先憤憤不平及疑惑的心情已然釋懷。

看著阿伯離去的身影,楊小姐默默反省著所犯的錯誤,提醒自己往後面對民眾時,一定要先聆聽其陳述,瞭解其真正的意思,才能提供他真正需要的服務,同時體悟到將自我情緒擱在一邊,並同理民眾的想法,讓他感到受尊重,方可避免不必要的誤解。

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2016-04-26
  • 點閱次數: 58

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