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同理心的修養

  • 最後異動時間: 2018-06-25
  • 發布單位: 臺中市政府地方稅務局

這天,一如往常洽公的民眾熙來攘往,無論是服務台的志工阿姨還是全功能櫃台的同仁,都忙得不可開交,洽公民眾一位接著一位進來本分局。忽然「砰!」的一聲,在前一位民眾進門後電動門即將關閉之際,一位老伯低頭匆忙地緊跟著進入,卻不慎一頭撞到電動玻璃門!可能是相當疼痛,老伯當場發怒並大聲斥責電動門設計不當、未標示清楚...等語。

「低頭走路不看路,當然容易產生意外,責怪他人似乎不近情理。」但接下來我卻看到令人敬佩的一幕,先是我們服務台的志工阿姨趨前慰問並引導老伯坐下休息,接著主任、股長及同仁逐一上前關心有無受傷?詢問要不要送醫院?並主動道歉,亦貼心遞送茶水,耐心安撫老伯的激動情緒。雖然老伯仍是氣憤難平,但大家這一連串的關懷和重視此事的表現,使老伯終於平靜下來, 讓我突然領悟到同理心的重要。

也許一般人認為,那是老伯自己太匆促去撞到門,而非電動門 的設計不當;只是設身處地站在老伯的立場思考,突然撞到的痛楚可能令人情緒失控,抱怨在所難免。而本分局同仁表現在同理 心上的修養,著實值得我學習。在確認老伯沒有受傷並經主管承 諾會加以改善後,老伯終於面帶笑容的離去。此外,本分局已在 電動門處加貼警示標誌,避免再有民眾發生意外甚至受傷的情事, 也是危機處理的一件成功案例。

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2016-04-26
  • 點閱次數: 57

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