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同理心的思維與修煉

  • 最後異動時間: 2018-06-25
  • 發布單位: 臺中市政府地方稅務局

四、五月份牌照稅與房屋稅開徵之際,客服中心每天接聽民眾電話已不下上百通,最期待就是聽到下班鐘聲響起,終於可以讓沙啞的聲音,稍稍喘息一下。就在打完下班鐘響後,準備離線時,發現螢幕顯示還有1人等待,心想別讓民眾等待太久,還是接聽了此通電話,因期待下班的心情被打斷,接聽時的口氣,自覺也有些許冷淡與不耐。

打來詢問土增稅問題的江小姐,不懂土地移轉相關事項與程序,在詢問過程中非常仔細聆聽,深怕有漏問土增稅稅務問題,而這一問一答間也過了下班時間30分鐘,江小姐在電話中連聲抱歉打擾到我的時間,在一連串制式禮貌性用語中結束了我們的對話。

沒想到的是由總機轉接來的電話是前2天服務的江小姐,她一開口就說蔡小姐,終於找到妳了。原來江小姐因前天至文心分局附近辦事,想帶些小點心與我分享,問遍了文心分局土增稅及服務台都沒有一位蔡小姐,只好先行離開。與江小姐通話時,一直感謝我的耐心解答,其實服務當時,口氣稍嫌不耐,接聽當下真的讓我感到無地自容。

有時我們常因個人心理因素,在對待他人時,將自己的負面情緒加諸於對方身上,然而受話者接收了,將會造成無效溝通模式,進而產生爭執與誤會。江小姐卻不在意我的冷淡回應,反而感謝我的耐心回覆,經過此次深刻的體會,在第一線服務工作時,一定要秉持親切與熱誠態度,真誠地回覆民眾。

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2016-04-26
  • 點閱次數: 93

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