每當賴代書踏進辦公大門，都會像朋友般熱情的跟大家打招呼、話家常，同仁也都會跟他噓寒問暖，讓我想起去年賴代書曾經因為與收件人員之間溝通不良，因而大聲叫囂，造成雙方不必要的誤會，最後透過同仁耐心的傾聽、解說，事件終於圓滿落幕。
傾聽不只是聽見，而是要專心聽。掌握對方想要表達的內容，從其語氣及肢體動作中演繹隱含訊息，並且把握表達原意，避免產生誤解、衝突，如此才能製造雙贏局面。
傾聽的過程中，除非你全盤了解，否則不宜隨意論斷，更忌諱在傾聽中途打斷對方談話，而預下定論。透過眼睛的專注力（目視對方），親切的笑容及積極態度回應（說話是有溫度的，冷漠的口氣，對方會感覺很冷，距離感就因而產生），建立積極和諧的氛圍，讓對方留下好印象，一樣是服務，心情卻是愉悅的，感覺真好！